индустриальные информационные технологии

Система для обработки коммерческих заявок управляющей компании «ПИК-Комфорт»

От сбора отчетов вручную и оплаты через терминалы к сквозной аналитике и онлайн-платежам: трансформация крупнейшей управляющей компании
Клиент


«ПИК-Комфорт» — крупнейшая управляющая компания России, которая работает в 17 регионах России. Входит в состав девелоперской компании «ПИК».
ЗАДАЧА
Дать инструмент для обработки платных обращений клиентов
«ПИК-Комфорт» занимается обслуживанием домов, клиенты могут заказать любую бытовую услугу. Раньше они оставляли заявки менеджеру в офисах УК, оплата принималась наличными через терминал. Учет заявок велся в устаревшей программе и не отображал реальную картину. Для управления менеджерами и сбора аналитики по заявкам работал отдел из 20 человек.

Нужен был сервис, который поможет получать и обрабатывать коммерческие заявки, в том числе:

  1. позволит клиентам дистанционно заказать услугу:личный кабинет жильца, мобильное приложение, звонок в колл-центр, визит в офис и так далее
  2. оплатить услугу любым удобным способом: Apple Pay, Google Pay, платеж по счету, оплата банковской картой
  3. даст менеджеру удобный инструмент для обработки заявок
  4. даст руководителю удобный инструмент для управления процессами и сбора аналитики
Ключевые показатели
500 000+ заявок
уже обработано системой за 3 года работы
79 городов
география работы УК
3
интеграции с внутренними системами
Решение
Мы начали с полного аудита, на его основе создали методологию учета и обработки заявок.

Внедряли систему контурами:

  1. колл-центр и передача заявок на исполнение по старой схеме
  2. перевод процесса обработки заявки менеджером в Битрикс24
  3. интеграция с эквайринговыми системами для онлайн-оплат и с внутренними сервисами Заказчика (личный кабинет (веб), мобильное приложение и другие)

При этом мы продолжаем постоянно повышать уровень автоматизации и добавлять новые интеграции.
Что было настроено?
Обработка заявок
Заявки из всех источников попадают в Битрикс24
Данные по заявкам синхронизируются между системами: Контакт-центр, «Диспетчерская», «ПИК-Техник», Битрикс.
Настроена система маршрутизации заявок исполнителям и мониторинга процесса их отработки
Автоматизация рутинных операций
Разработан генератор документов (договоры, приложения и квитанции для физлиц)
Создан более 15 бизнес-процессов для упрощения работы
Настроено выставление и отправка счета заказчику на email или СМС
Создана возможность пользователям оплатить картой онлайн, в том числе через G Pay, Apple Pay, Samsung Pay
Интеграция с Тинькофф, PayMo
Добавлена автоматическая отправка чека заказчику и менеджеру
Автоматические отчеты
Создано более 20 операционных отчетов в конструкторе отчетов
Разработана надстройка с BI-аналитикой
Подключен коннектор к базе данных
Запуск в эксплуатацию
Проведено обучение колл-центра, менеджеров и администраторов в московских офисах
Разработаны регламенты по работе в системе
Написаны 8 инструкций, техническую документацию
Перенесен облачный портал в коробочный без потери данных
Оказывается техническую поддержку
Сложности проекта
  1. Территориальная распределенность и неоднородность бизнес-процессов в дочерних компаниях
  2. Жесткие требования к архитектуре взаимодействий со смежными сервисами, чтобы обеспечить возможность работать над заявкой параллельно в нескольких системах
  3. Процесс перехода сотрудников в новую систему
Отзыв заказчика

Результаты

Полная прозрачность всего процесса обработки заявок
Возможность одновременной работы всех отделов с одной заявкой
Перевод большинства платежей в онлайн
Автоматический сбор отчетов
Снижение издержек на управление процессами
Повышение скорости обработки заявки
Увеличение количества обработанных заявок на одного менеджера
Готовность к работе в удаленном режиме во время пандемии
При этом мы продолжаем поддерживать систему, постоянно повышать уровень автоматизации и добавлять новые интеграции

Готовы решить вашу задачу

Специалист свяжется с вами в течение 10 минут
Решим вашу задачу
Даю согласие на обработку персональных данные в соответствии с политикой конфиденциальности
Made on
Tilda