индустриальные информационные технологии

Кейс интеграции телефонии 3CX с CRM-системой Битрикс24

Автоматизация работы колл-центра крупного строительного холдинга с двумя колл-центрами
О ПРОЕКТЕ
Интеграция систем 3CX и Битрикс24 была проведена для крупного холдинга в сфере строительства, проектирования и инжиниринга объектов жилой недвижимости.

В результате она работает сразу с 2 облачными порталами Битрикс24 и несколькими отделами продаж с разной логикой, которые объединены общим колл-центром.

Зачем нужна интеграция?

Интеграция Битрикс24 и 3CX PHONE SYSTEM — это:
Сокращение времени фиксации и обработки лида за счет открытия карточки существующего лида при поступлении звонка
Снижение количества переключений клиента до "своего" менеджера за счет фиксации ответственного сотрудника в CRM-системе
Снижение нагрузки на контактный центр за счет обработки только первичных и потерянных лидов
Сбор информации в интересах маркетинга о количестве и источнике первичных звонков в компанию
Фиксация каждого контакта отдела продаж с клиентами в интересах руководителя отдела продаж

Что дает интеграция?

Интеграция Битрикс24 и 3CX PHONE SYSTEM — это:
Сокращение времени фиксации и обработки лида за счет открытия карточки существующего лида при поступлении звонка
1
Снижение количества переключений клиента до «своего» менеджера за счет фиксации ответственного сотрудника в CRM-системе
2
Снижение нагрузки на контактный центр за счет обработки только первичных и потерянных лидов
3
Сбор информации в интересах маркетинга о количестве и источнике первичных звонков в компанию
4
Фиксация каждого контакта отдела продаж с клиентами в интересах руководителя отдела продаж
5

Задачи интеграции Bitrix24 и 3CX

1
Настройка синхронной логики обработки лида в телефонии и CRM-системе Битрикс24
2
Настройка прямого переключения в 3CX на ответственного сотрудника, минуя контактный центр
3
Изменение полей, статусов и ответственных в сущностях в двух CRM Битрикс24
4
Создание отчета о пропущенных вызовах и нарушения SLA-качества телефонного обслуживания
5
Привязать записи разговоров в карточки контактов в CRM-системе
Технические требования к системам для настройки интеграции Битрикс24 с 3CX
  1. Должны быть заполнены добавочные номера у сотрудников в системах Битрикс24

  2. Добавочные номера не должны повторяться в системах

  3. Не должны быть подключены сторонние телефонии
Логика работы скрипта
  1. 3CX фиксирует звонки в логах

  2. Скрипт на сервере обрабатывает лог телефонии 3cx, добавляет его в лог Битрикс24 и распределяет по 4 папкам в зависимости от результата:

    • Success — успешные

    • Undefined — неопределенные

    • NoManager — менеджер не найден

    • NoAccess — нет в списке на обработку

  3. В системах Битрикс24 клиента создаются логи с данными в разделах «Списки». Что позволяет отслеживать всю историю на стороне Битрикс24.

  4. Информация возвращается на скрипт сервера, он проверяет данные из Битрикс24 по статусам, полям, ответственным сотрудникам.

  5. После работы скрипта в Битрикс24 информация возвращается и меняет нужные значения в сделке в CRM

  6. При формировании звонка скрипт направляет звонок в лид (возможна задержка до 1 минуты из-за ограничений сервера телефонии). В звонке фиксируется время и продолжительность, запись можно скачать. Данные передаются в режиме real-time с задержкой до 5 секунд
Логика проверки номера телефона при звонке, разработанная под Заказчика
При входящем звонке проводится проверка по номеру телефона:


1. При приеме звонка в отдел продаж производится проверка на наличие лида с данным номером телефона. Проверку необходимо проводить от ранее созданного ID лида к более позднему. Необходимо создавать лиды в Битриксе даже в случае перевода звонка на FMC номер сотрудника.


1.1. Если лид с данным номером не обнаружен, то необходимо создать лид с источником «Звонок 8800», установить статус Лида «не обработан», прикрепить запись разговора (Дело) и перевести лид на менеджера, ответившего на звонок.


Если обнаружен один лид с номером телефона, то:


1.2. Статус Лида «в работе», необходимо установить статус «не обработан», добавить запись разговора в данный лид и перевести его на менеджера, ответившего на звонок.


1.3. Статус Лида «забракован», необходимо создать новый лид с источником «Звонок 8800», установить статус «не обработан», прикрепить запись диалога и перевести лид на менеджера, ответившего на звонок.


1.4. Статус Лида «сконвертирован», то производится проверку сконвертированных сделок на статус:


1.4.1. Статус Сделки «проиграна» или «выиграна» — необходимо создать новый лид, установить статус «не обработан», прикрепить запись диалога и перевести лид на менеджера, ответившего на звонок.


1.4.2. Статус сконвертированной сделки в состоянии «в работе» — необходимо прикрепить запись диалога и перевести лид на менеджера, ответившего на звонок.


Если обнаружено несколько лидов с данным номером телефона, производится проверка каждого лида на соответствие условиям:


1.5. Если все найденные лиды в статусе Лида «забракован», необходимо создать новый лид, установить статус «не обработан», прикрепить запись диалога и перевести лид на менеджера, ответившего на звонок.


1.6. Если среди найденных лидов есть Лиды со статусами «забракован» и «в работе», то у лида в состоянии «в работе» необходимо установить статус «не обработан», прикрепить запись диалога и перевести лид на менеджера, ответившего на звонок.


1.7. Если все найденные лиды в состоянии «сконвертирован», то действуем по алгоритму в п.1.4.


1.8. Если среди найденных лидов есть лиды в состоянии «забракован» и «сконвертирован», то действуем по алгоритму в п.1.4.


1.9. Если все найденные лиды в состоянии «в работе», то у лида с более ранним ID необходимо установить статус «не обработан», прикрепить запись диалога и перевести лид на менеджера, ответившего на звонок.


1.10. Если среди найденных лидов есть лиды в состоянии «сконвертирован» и «в работе», то у «сконвертированного» лида необходимо проверить статус сделки по алгоритму в п.1.4., если статус сделки соответствует множеству «1.4.1», то у лида в статусе «в работе» необходимо установить статус «не обработан», прикрепить запись диалога и перевести лид на менеджера, ответившего на звонок. Если статус сделки соответствует множеству «1.4.2», то необходимо прикрепить запись диалога и перевести «сконвертированный» лид на менеджера, ответившего на звонок.


1.11. Если найдены лиды во всех состояниях – «забракован», «сконвертирован», «в работе», то действуем по алгоритму 1.10.


2. Дополнительные условия при входящем звонке:


2.1. Если поступает входящий звонок, но контактный центр не успевает на него ответить, необходимо создать лид со статусом «не обработан» и назначить ответственным пользователя Call-центр (ID пользователя будет указан Заказчиком).


2.2. Если поступает входящий звонок, и в отделе продаж не взяли трубку, а лида с таким номером нет, то необходимо создать лид с источником «звонок на 8800» на технического пользователя Call-центр


2.3. Если найден сконвертированный лид без сделки в Контакт, то необходимо создать новый лид и прикрепить Контакт к текущему (созданному) лиду.


2.4. При звонке клиента, с которым есть сконвертированный лид и сделка в работе, переводить звонок на того менеджера, который ответственный в сделке (CFD приложением 3CX).


2.5. Если лид прикреплен к добавочному номеру от отдела продаж, то Лид не переводится на технического пользователя (КЦ), а остается на пользователе, который закреплен за Лидом.


При исходящем звонке:


1. Если менеджер звонит на номер, который существует в CRM и лид находится в статусе «в работе» необходимо установить статус «не обработан», добавить запись разговора в этот лид и перевести лид на менеджера, совершившего звонок.


2. Если менеджер звонит на номер, который существует в CRM и лид находится в статусе «забракован» необходимо создать новый лид с источником «Звонок 8800», установить статус «не обработан», прикрепить запись диалога и перевести лид на менеджера, совершившего звонок.


3. Если менеджер звонит на номер, который существует в CRM и лид находится в статусе «сконвертирован» — действуем по алгоритму 1.4.


4. Если менеджер звонит на номер, который существует в нескольких сущностях CRM и лид находится в статусах («в работе», «забракован» и «сконвертирован») — действуем по алгоритму 1.5-1.11.

Результаты

Автоматизирована работа колл-центра и нескольких отделов продаж сразу для двух разных порталов Битрикс24 Заказчика
Снизилось количество рутинной работы — колл-центр теперь только принимает звонки, записи и данные попадают в систему автоматически
Сотрудники работают с данными в одном окне

Готовы решить вашу задачу

Специалист свяжется с вами в течение 10 минут
Решим вашу задачу
Даю согласие на обработку персональных данные в соответствии с политикой конфиденциальности
Made on
Tilda